今回ご紹介する書籍は「社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ」です。
【社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ】
私は以前にリッツカールトン東京のオープニングスタッフとして約2年ほど勤めていました。
今の仕事の聞き上手の専門家になれたキッカケを掴めた職場でした。
そこで「NO」を使わないサービスを学びました。
皆さんは大切な人と「NO」と言わずにコミュニケーションを取ることは出来ると思いますか?
【NOを使わない】(P12-18)の中で書かれている内容で、リッツカールトンでは「吉野家の牛丼が食べたい!」と言うと、その要望に応えてくれるのです!
コミュニケーションを取る際に大事なことが「相手が求めている要求」を知ることです。
そして「相手がしてくれたことで、初めて自分自身がそれを欲していた事に気づくサービス」というもがあります。
【相手が本当に求めているものを見抜く】の中(P18-26)でリッツカールトンの魔法のようなサービス「ミスティーク」について相手の要望を見抜く秘訣など実体験を交えて紹介されています。
相手が求めている事を知るテクニックやスキルが、実際にお客様との関わりの中でわかりやすく解説されています。
【やる気が出る職場とは】(P100-107)の中で「エンパワーメント」について紹介されています。
「1日200ドルまでなら決裁権が従業員にある」のです。お客様をもてなすために使える経費が、1日2万円まで個人の判断で使えるのです。
良いコミュニケーションを取る上で大事なことは「相手に良い気持ちにする」ということなのです。
相手がハッピーになる事を望むコミュニケーションが「サービス」という観点からわかりやすく書かれています。
《このような方におすすめです》
・社会人一年生で接客をするという方
・コミュニケーションを円滑にしたいという方
・リーダーシップや人材開発を勉強したい方
・部下のモチベーションを上げる方法を知りたい方
・相手の要求を見抜く方法を知りたい方
・人間関係が原因で会社を辞めようと考えている方
・プライドが高く、謙虚さ欲しいと思っている方
・人を喜ばしたり、素敵なサプライズ方法を探している方
あなたが大切な方へ『心からのおもてなし』をしたいと思わせてくれる本です。
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